Der Ton macht die Musik – auch im Pflegealltag. Als Pflegekraft wirst Du immer wieder in Situationen kommen, in denen es zu Differenzen, Streitigkeiten oder Missverständnissen kommt. Nörgeln, Provokationen oder aggressives Verhalten sind dabei nur einige der zahlreichen herausfordernden Situationen im Pflegealltag. In Kontakt mit PatientInnen, Angehörigen oder KollegInnen kann es dabei manchmal schwierig sein, einen geeigneten und professionellen Umgang zu finden. Wir haben Dir fünf wertvolle Tipps zusammengestellt, die Dir helfen, in herausfordernden Situationen den richtigen Ton zu treffen.
Ausreden lassen
Falle Deinem Gegenüber nicht ins Wort, sondern lass ihn seine Sätze zu Ende bringen – egal, wie sehr Dir Deine Antwort auch auf der Zunge brennt. Wenn du PatientInnen unterbrichst, kann es den Eindruck erwecken, dass Du sie nicht ernst nimmst – und das kann wiederum den Unmut Deines Gegenübers steigern. Jeder Mensch möchte mit seinen Bedürfnissen wahrgenommen und respektiert werden.
Die Gegenperspektive einnehmen
Die wenigsten Leute haben Böses im Sinn, wenn es zu Differenzen kommt, sondern fühlen sich meist einfach missverstanden. Es ist daher immer hilfreich, in die Haut Deines Gegenübers zu schlüpfen und die Situation durch seine Augen zu betrachten. Empathisches Zuhören kann Dir dabei helfen, die Lage und die Bedürfnisse Deiner PatientInnen besser zu verstehen. Das Bagatellisieren von Beschwerden oder Anliegen ist nicht nur unprofessionell und unempathisch, es kann auch Wut und Ärger auslösen und sollte in jedem Fall vermieden werden. [1]
Rekapitulieren
Hat Dein Gegenüber ausgeredet und seinen Standpunkt geäußert, dann fasse sein Problem noch einmal zusammen. So kannst Du Dir sicher sein, ihn wirklich verstanden zu haben. Und auch Dein Gegenüber fühlt sich ernstgenommen. [2]
Ruhig bleiben
Auch wenn es Dir einiges an Selbstdisziplin abverlangt, versuche auch im Streit ruhig und sachlich zu bleiben. Lasse Dich nicht von einem abwertenden oder aggressiven Umgangston anstecken. Als professionell Pflegende bleibst Du auch in solchen Situationen souverän und freundlich. [3]
Grenzen aufzeigen
Wenn nichts anderes hilft und die Situation festgefahren bleibt, kann eine räumliche Distanzierung helfen. Nimm Dir die Zeit, einmal durchzuatmen und mit einem klaren Kopf zurück in das Gespräch zu gehen. Auch eine neutrale dritte Person kann eine festgefahrene Situation auflockern, indem diese die Situation objektiv beobachtet und vielleicht sogar neue Lösungsansätze liefern kann, auf die man im Eifer des Gefechts gar nicht gekommen ist. Respektiere aber auch Deine eigenen Grenzen: Rede mit Deinen KollegInnen oder Vorgesetzten, wenn Du Dich in einer Situation nicht wohl fühlst oder es in Kontakt mit bestimmten PatientInnen immer wieder zu Reibereien kommt. Hier kann ein Zuständigkeitswechsel förderlich sein, um eine aufgeheizte Situation zu entspannen. [4]
Fazit: Herausfordernde Situationen einfach meistern
Sind wir mal ehrlich: Wahrscheinlich waren diese Tipps keine Überraschung für Dich. Spätestens seit der Ausbildung kennst Du jeden dieser Punkte in- und auswendig. Trotzdem ist es wichtig, sich die Notwendigkeit dieser simplen Verhaltensweisen immer wieder vor Augen zu führen. Sie sind die Basis für eine gelungene Kommunikation und können Dir in vielen herausfordernden Situationen helfen, professionell und ruhig zu bleiben.
